ホテル・旅館などの宿泊施設における接客用語のお役立ちガイド！

よく使われている間違ったバイト言葉や
適切な言い換えの言葉もご紹介していますので
就業前にぜひご覧ください。

接客の心得
７大接客用語
便利な言い回し
NGワード集
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まずは接客用語の前に
基本的な接客マナーのおさらいです。

身だしなみ

接客業では従業員の見た目により
その施設の印象が左右されてしまいます。
【髪型・服装・爪・匂い】などは
職場の規定通りに整え、お客様に
不快感を与えないようにしましょう。

立ち振る舞い

就業時間中の立ち振る舞いも見られています。

いらっしゃいませ

お客様を迎え入れるための大事な言葉。
「いらっしゃいませ～」と語尾を延ばさないよう
笑顔で、明るい声色で発声しましょう！

少々お待ちくださいませ

一時的にお客様から離れる際の言葉。
「少々お待ちください！」だと少し角が立つので
柔らかな言い方をするのが良さそうです。

かしこまりました

お客様の要望や依頼を承る際の言葉。
「わかりました」はNGです。

お待たせいたしました

お客様をお待たせした際の言葉。
例え少しの時間だったとしても
「大変お待たせいたしました」と
謝罪＆感謝の気持ちを伝えるのがベター。

申し訳ございません

謝罪する際の言葉です。
表情や声色に感情を込めることで
お客様へより気持ちを伝えられます。

恐れ入ります

感謝や謙遜など色々使える言葉。
褒められた際に謙遜として使ったり、
お客様に何かをお願いしたいときに
「恐れ入りますが～」というように
クッション言葉としても使えます。

ありがとうございました

様々な場面で使える感謝の言葉。
笑顔でお客様を見ながら言いましょう！

また、七大用語には入りませんが
「ごゆっくりお過ごしくださいませ」
「はい、お伺いいたします」
も宿泊施設での便利に使える言葉です。

クッション言葉

お願い事や謝罪、お断りをする際に
クッション言葉を差し込むことで
柔らかな伝え方になります。

言い換えるべき言葉

接客の際、普段使っている言葉は
適切な言葉に言い換えましょう。

次は間違いではないですが、
言い換えるとより丁寧になる言葉です。

お客様からの要望を断る文句ですが、
「できません」は直接的な言い方なので、
「いたしかねます」「できかねます」
が適切です。

お客様の意思を確認する際の言葉。
「いかがいたしますか」
「いかがいたしましょうか」
とお伺いしましょう。

自分の意見を言うときの言葉。
思わず「～と思います」と言いがちなので
「～と存じます」と言えるとGOODです◎

同意する際の言葉です。

ビジネスシーンで多用されがちな
「～させていただく」というワード。
丁寧な言い回しではありますが、
言いすぎると少ししつこい印象になるため
「いたします」に言い換えるのがベストです！

昨日…×きのう　◎さくじつ
今日…×きょう　◎ほんじつ
明日…×あした　◎あす／みょうにち
明後日…×あさって　◎みょうごにち

普段使いの言葉を接客用語に言い換え
丁寧なおもてなしができると良いですね！

尊敬語と謙譲語

尊敬語と謙譲語が混同し
間違った言葉遣いになってしまうことも。

「拝見」「いたす」は謙譲語です。
お客様がすることに使わないよう注意です！

「ございます」「いらっしゃいます」
の使い方の違いも注意です。
「ございます」は「ある」の丁寧語。
敬語である「いらっしゃる」を使いましょう。

しかし、物に関することであれば
「ございます」が適切な場合もあります。

時と場合により適切に使い分けましょう！

「お」＆「～なられる」で二重敬語です。
「お」を付ける場合は気を付けましょう。

「お」＆「召し上がる」＆「なられる」
でなんと三重敬語になってしまいます。
「召し上がりますか」で十分です。

間違い言葉

よく使われてしまっていますが
本当は間違っている接客用語です。

よく街中でも使われていますが、
本来は間違った言葉です。
接客用語だと思って使ってしまうと
お客様が不快に感じる場合もあるので
使わないように注意しましょう！

こちらもよく聞くワードですが
お名前は物ではないため、
「頂戴」は適切ではありません。
「お名前をお伺いします」がGOOD！

褒められたときや感謝された際の言葉。
「とんでもない」に「ございません」を
つけた本来は正しくない日本語です。

などと表現するのがオススメです。

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