リゾートバイトなどでホテルや旅館などの宿泊施設で働きたい方に向けて、接客用語や敬語などのガイドを作成しました！
宿泊業だけではなく、接客業に就く方全般に見ていただきたい内容になっています。
よく使われている間違ったバイト言葉や適切な言い換えの言葉もご紹介していますので、就業前にぜひご覧ください。
1：ホテルや旅館で働く際の心得
「ホテリエはサービス業の最高峰」
そんな言葉を聞いたことのある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
ホテルや旅館では滞在時間が長く、色々なサービスを提供しているためワンランク上の接客が求められます。
正しい接客用語を身に着けてお客様をおもてなししましょう！
2：押さえておきたい接客7大用語
宿泊客をおもてなしするホテルや旅館では、正しい接客用語や敬語が必須です。
まずは他の接客業でも基本とされる接客7大用語をマスターしましょう！
いらっしゃいませ
少々お待ちください
かしこまりました
お待たせいたしました
申し訳ございません
恐れ入ります
ありがとうございました
◆ いらっしゃいませ
お客様をお迎えする際の大切な言葉です。
「いらっしゃいませ〜」と語尾を伸ばさないよう、笑顔＆明るい声色で発声しましょう！
◆ 少々お待ちください
一時的にお客様から離れる際の言葉。
言い方が強いと少し角が立つので、「少々お待ちくださいませ」と柔らかな言い方をするのがおすすめです。
◆ かしこまりました
お客様の要望や依頼を承る際の言葉。
「わかりました」はNGです。
◆ お待たせいたしました
お客様をお待たせしてしまった際の言葉。
例え少しの時間だったとしても「大変お待たせいたしました」と謝罪＆感謝の気持ちを伝えるのがベターです。
◆ 申し訳ございません
謝罪する際の言葉です。
表情や声色に感情を込めることで、お客様へより気持ちを伝えられます。
お客様に「すみません」はNG。
必ず「申し訳ございません」と謝罪しましょう。
◆ 恐れ入ります
感謝や謙遜など色々使える便利な言葉。
褒められた際に謙遜として使ったり、お客様に何かをお願いしたいときに「恐れ入りますが〜」というようにクッション言葉としても使えます。
◆ ありがとうございました
様々な場面で使える感謝の言葉。
笑顔でお客様を見ながら言いましょう！
・
・
また、七大用語には入りませんが「ごゆっくりお過ごしくださいませ」「はい、お伺いいたします」も宿泊施設で便利に使える言葉なので覚えておくと良いでしょう。
3：便利なクッション言葉と言い換え言葉
ホテルや旅館の接客において、覚えておくと便利な言い回しをご紹介します！
お願い事や謝罪、お断りをする際にクッション言葉を差し込むことで柔らかな伝え方になります。
また、単語を意識して言い換えるだけで丁寧になるので覚えておくと便利です。
◆ お願いする時のクッション言葉
恐れ入りますが
よろしければ
差し支えなければ
お客様に対して何かをお願いしたい際に使えるクッション言葉です。
一言加えるだけで印象がよくなり、お客様に気持ちが伝わりやすくなります。
◆ 断る時／謝罪する時のクッション言葉
大変恐縮ですが
ご希望に添えず大変申し訳ございませんが
ご不便をおかけいたしますが
あいにくですが
お客様に対してきっぱり断りにくいときや、謝罪する際に使えるクッション言葉です。
柔らかな印象を与えることで少しでもお客様への印象を和らげる効果があります。
◆ 言い換え言葉
接客の際、普段使っている言葉は適切な言葉に言い換えると良いです。
いくつかご紹介するので参考にしてください。
【 お客様の呼び方 】
| 子ども ⇒ | お子様 |
| 一緒に来た人 ⇒ | お連れ様 |
| お年寄り ⇒ | ご年配の方 |
| 犬 ⇒ | ワンちゃん |
【 言い換えると丁寧な言葉 】
| できません ⇒ | いたしかねます |
| どうしますか ⇒ | いかがいたしますか |
| ～だと思います ⇒ | ～と存じます |
| そうです ⇒ | さようでございます |
| させていただく ⇒ | いたします |
| きょう ⇒ | 本日 |
4：間違いやすいNG表現
次は間違いやすい接客用語をご紹介します。
街中でよく聞くワードでも間違っていることがありますので、正しい接客用語を使いましょう！
◆ 尊敬語と謙譲語を押さえよう
尊敬語と謙譲語が混同し、間違った言葉遣いになってしまうこともあります。
【 謙譲語を相手に使う 】
❌ 拝見してください
⭕ ご覧ください
❌ どちらにいたしますか
⭕ どちらになさいますか
「拝見」「いたす」は謙譲語です。
お客様がすることに使わないよう注意です！
【 ”ございます”の使い方 】
「ございます」「いらっしゃいます」の使い方の違いも注意です。
「ございます」は「ある」の丁寧語。
敬語である「いらっしゃる」を使いましょう。
❌ ○○様でございますね
⭕ ○○様でいらっしゃいますね
しかし、物に関することであれば「ございます」が適切な場合もあります。
❌ ご注文はコーヒーでいらっしゃいますね
⭕ ご注文はコーヒーでございますね
時と場合により適切に使い分けましょう！
【 二重敬語 】
❌ お越しになられました
⭕ お越しになりました
「お」＆「〜なられる」で二重敬語です。
「お」を付ける場合は気を付けましょう。
❌ お召し上がりになられますか
⭕ 召し上がりますか
「お」＆「召し上がる」＆「なられる」
でなんと三重敬語になってしまいます。
物足りなく感じますが、「召し上がりますか」で十分です。
◆ よく聞く間違った接客言葉
街中でもよく使われてしまっていますが、本当は間違っている接客用語です。
【 バイト言葉 】
❌ ～円からお預かりいたします
⭕ ～円お預かりいたします
❌ ～になります
⭕ ～です
❌ ～でよろしかったでしょうか
⭕ ～でよろしいでしょうか
❌ ～のほう
⭕ ～を
❌ ～かたちになります
⭕ ～です
上記の言葉を接客用語だと思って使ってしまうとお客様が不快に感じる場合もあるので、できるだけ使わないように注意しましょう！
【 お名前を頂戴する 】
こちらもよく聞くワードですがお名前は物ではないため、「頂戴」は適切ではありません。
「お名前をお伺いします」がGOOD！
【 とんでもございません 】
褒められたときや感謝された際の言葉。
「とんでもない」に「ございません」をつけた本来は正しくない日本語です。
⭕ とんでもないことでございます
⭕ 恐れ入ります
⭕ 光栄です
などと表現するのがオススメです。
5：まとめ／ホテルや旅館で働くならワクトリ！
ホテルや旅館での接客用語をたっぷりご紹介しました！
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